Le comportement professionnel
Tenue professionnelle
Comportement
Respects
des codes sociaux
La règle des 3 V
Nous sommes dabord vus, ensuite entendus et éventuellement compris.
1. Communication visuelle (langage corporel) = 55 %
2. Communication vocale (intonation) = 38 %
3. Communication verbale (message en lui-même) = 7 %
Le schéma de communication
Les registres de langage
Registre familier
Vas-y, pose tes fesses ici, on va te raccourcir les tifs.
Registre courant
Je vous prie de vous asseoir sur ce siège pour que nous puissions commencer votre coupe.
Registre soutenu
Je vous saurai gré de bien vouloir déposer votre séant sur ce fauteuil, afin que nous puissions ébaucher votre transformation capillaire.
La règle des 4 x 20
Les 20 premières secondes le client se forge une première idée
Les 20 premiers gestes ils déterminent votre attitude
Les 20 premiers mots ils donnent envie ou non au client de vous écouter
Les 20 premiers centimètres cest la bonne distance entre le client et vous
Les 3 types de questions
1. Les questions ouvertes : réponses explicatives
En quoi puis- je vous aider ?
2. Les questions fermées : réponses sans explications
On fait un gloss pour raviver les couleurs ?
3. Les questions alternatives : réponse par un choix
Vous préférez le rouge ou le
cuivré ?
Les rendez-vous
On peut prendre rendez-vous de 3 manières différentes :
physique / téléphonique / en ligne
Il est nécessaire de faire figurer sur le planning :
Fiche clientèle et fiche client
Le fichier clientèle est le dossier contenant les informations relatives au portefeuille client (nombre de clients, ratio hommes / femmes, âge moyen&)
La fiche client comporte les informations sur le client :
Matériel de communication et vente
Ils permettent la gestion administrative, la gestion commerciale, la gestion des réseaux sociaux et des services digitaux. Il sagit du :