1. Accueil / Prise de contact
Accueil du client, installation à un poste de coiffure (voir 4 x 20)
2. Recherche des besoins / Reformulation
Comprendre ce que désire le client (voir méthode SONCASE)
Reformuler afin de s’assurer d’avoir compris et montrer au client qu’on l’écoute (écoute active)
3. Argumentation
Démonter l’intérêt du produit ou de la prestation (voir méthode CAP)
4. Réponses aux objections
Rassurer le client sur ses craintes (voir méthode CRAC)
5. Annonce du prix
Annoncer le prix au client (voir technique ASMD)
6. Conclusion de la vente
Utiliser les techniques de conclusions pour finaliser la vente
7. Vente additionnelle
Réaliser une vente supplémentaire (voir techniques de vente additionnelle)
8. Fidélisation
Procéder à la fidélisation du client en utilisant les outils de fidélisation
9. Prise de congé
Prendre congé en respectant la règle des 4 R
Méthode SONCASE
Il est nécessaire de déterminer le mobile d’achat du client. Il en existe plusieurs :
S = Sécurité
O = Orgueil
N = Nouveauté
C = Confort
A = Argent
S = Sympathie
E = Ecologie
Méthode CAP
On utilise la méthode CAP pour démontrer l’intérêt du produit.
CAP = Caractéristique / Avantage / Preuve
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Méthode CRAC
On utilise cette méthode pour rebondir en cas d’objection :
C = creuser - comprendre les raisons de l’objections
R = reformuler - montrer que l’on a compris les inquiétudes du client
A = argumenter - apporter des preuves capables de rassurer le client
C = contrôler - s’assurer que les inquiétudes du client sont levées
Les techniques ASMD
Pour réussir l’annonce du prix, on utilise une de ces techniques :
A (addition) = faire suivre le prix d’une succession d’avantages que l’on additionne
S (soustraction ) = montrer à la cliente ce qu’elle perd en ne réalisant pas l’achat
M (multiplication) = mettre en avant l’avantage de la durée dans le temps
D (division) = diviser le prix du produit ou de la prestation par sa durée d’utilisation
Les techniques de conclusion
Il faut repérer les signaux d’achat pour conclure la vente :
1. Les signaux d’achat
- Verbaux : le client se considère déjà comme possesseur du produit
Il demande des précisions sur l’utilisation
- Non verbaux : le client est souriant, détendu
Il garde le produit dans la main
2. Les techniques de conclusion
- alternative - on propose plusieurs possibilités : Vous prenez le grand ou le petit conditionnement ?
- directe - on propose le produit ou le service directement : Je vous propose donc ce produit !
- avantage - on annonce un privilège supplémentaire : Si vous le prenez aujourd’hui, on vous offre en cadeau …
Les techniques de vente additionnelles
Après avoir conclu la vente principale, on peut proposer au client une vente additionnelle. Il en existe deux types :
Proposer un produit / service ayant un rapport direct avec la vente principale
Exemple : un shampoing spécifique après une couleur
Exemple : un produit en promotion
Les outils de fidélisation
Les actions de fidélisation incitent les clients à revenir. Il existe plusieurs outils de fidélisation :
La règle des 4 R
Pour la prise de congé, on utilise la règle des 4 R :